[마처전] 마케팅도 사회적 거 리 두 기, 언택트 마케팅

관리자
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안녕하세요 마처전의 닥터킴입니다.  

최근 우리의 생활에는 많은 변화들이 있었죠? 

유례없는 신종 코로나바이러스 감염증, 코로나19로 전세계인의 일상에는 많은 변화가 일어났습니다.

코로나 19확산 방지를 위하여 사회적 거리두기, 자가격리, 재틱든무 등을 실시하며 타인과의 접촉을 피하려는 노력이

전 국가적으로 실시되고 있지요.


이에  맞서 기업들은 어떻게 대응하고 있을까요?

오늘은 코로나19로 바뀐 소비 트렌드와, 대인과의 접촉을 피하고 소비에 나서는 '언택트 마케팅'에 대해 알아보겠습니다.





▶언택트 마케팅(Untact Marketing)이란?

언택트 마케팅이란 '접촉하다'라는 의미의 'Contact'에 부정적 의미인 'Un'을 붙인 합성어로,

기술 발전을 기반으로 사람과의 접촉을 최소화한 비대면 마케팅을 뜻합니다.



▶언택트 마케팅이 생겨난 이유는?

흔히 밀레니얼 세대 (1980년~2000년 출생)로 인하여 생긴 새로운 언어입니다.

이 밀레니얼 세대는 SNS세대라고 해도 과언이 아니죠.

만나서 직접 웃고 떠들고 하는 것보다 주로 소셜네트워크를 통한 비대면으로도 충분한 만족감을 얻고 있습니다.

그러다보니 '만남'이라는 사회적 언어에 멀어지게 되었고,

오히려 '만나지 않는 것'을 더 편하게 생각하면서 이를 트렌드로 받아들이게 되었습니다.



▶코로나19로 바뀐 소비트렌드

국내외를 불문하고 코로나19가 확산되면서 '언택트'관련 소비문화 트렌드가 가속화되고 있습니다.

백화점, 마트 등 대형 오프라인 유통 시장은 소비 침체가 가속화되는 추세인 반면, 이커머스, 온라인 등이 상대적으로

수혜를 입으면서, 언택트 마케팅은 시장의 중심 축으로 빠르게 떠오르고 있습니다.

실제로 최근 1개월간 백화점, 면세점, 마트 등 대형 유통 매장의 경우 연이은 임시 휴점으로 인한 추산 피해 금액만

3000억원 수준에 달합니다.


반면, 근래 주문량이 평시 대비 최대 4배까지 폭증한 쿠팡은 배송 인력 확충에 역량을 집중하고 있습니다.

최근 들어서는 모든 주문 물량에 대해 고객을 직접 만나 전달하는 방식이 아닌 문 앞에 두거나 택배함에 맡기는 

'언택트 배송'도 한시적으로 실시 중입니다.



▶언택트 마케팅 사례


▷이니스프리의 '혼자 볼게요'

2018년에 이니스프리는 소비자의 입장에서 생각하여 언택트 마케팅 전략을 내놓았습니다.

보통 화장품, 의류, 외식 업계는 손님이 매장을 방문하면 고객을 따라다니면서 상품 소개와 추천 등의 응대를 하죠.

이니스프리에서는 매장 입구에 '혼자 볼게요', '도움이 필요해요'라는 두 종류의 바구니를 비치해 두었습니다.

'혼자 볼게요'라는 바구니를 들고 있는 손님에게는 직원이 먼저 말을 걸지 않습니다.

물건 구매에 있어서 부담스럽지 않게끔 하기 위함이었죠.

혼자서 편하게 구경을 하고 쇼핑하기를 원하는 소비자들에게는 정만 좋은 마케팅이라는 평을 받았습니다.



▷가상으로 체험하는 우리집, 한샘의 '가상현실(VR) 서비스'

종합 홈 인테리어 전문 기업인 한샘은 한샘 리하우스 스타일 패키지 신제품을 가상으로 체험할 수 있는

VR(Virtual Reality) 서비스를 선보이며, 소비자가 매장을 방문하지 않고도 리모델링한 공간을 확인할 수 있도록 했습니다.

PC나 모바일 기기로 한샘닷컴 사이트에 접속하면 이용할 수 있는데요, 3D로 구현된 가상의 공간에서 집안 곳곳을 오가며

리모델링 후의 모습을 생생하게 살펴볼 수 있습니다. 개별 제품의 사이즈·가격·소재에 대한 정보도 바로 확인 가능하죠.

그 외에도 한샘 디자이너가 실제 아파트 평면을 반영해 가상으로 꾸민 ‘VR 집들이’ 콘텐츠에서는 다양한 인테리어 스타일,

평형대, 가족 유형별도 확인할 수 있습니다.



▷스타벅스의 '드라이빙스루', '사이렌오더'

드라이브스루는 드라이브 주문 공간을 통해서 차에서 내리지 않고 주문과 픽업을 동시에 할 수 있는 서비스이고,

사이렌오더는 직접 카운터에 가지 않고도 매장 반경 6km 내에서 어플로 쉽게 주문하고 픽업만 하면 되는 시스템입니다.

스타벅스의 사이렌오더 시스템과 드라이브 스루는 올해 1월,2월 2개월 간  전년 동월 대비 32% 증가폭을 보이고 있다고 해요.



▷키오스크










정부기관이나 은행, 전시장 등에서 볼 수 있었던 키오스크 (무인 정보 단말기)가 요즘에는 음식점, 주유소 등에서도

흔히 보이고 있는데요. 

공항에서 키오스크를 통해 항공권 체크인을 하고, 음식점에서 직원을 통한 주문이 아닌 키오스크를 통해 주문을 하기도 합니다.

이최근 정보통신기술진흥센터의 설문에 의하면 74%의 고객이 키오스크를 더 편리하다고 느낀다고 해요.

대기시간이 짧아서, 처리시간이 짧아서 직원들과 대면하지 않아서 등 다양한 이유로 점점 늘어나고 있는 무인 단말기입니다.



▶언택트 마케팅의 단점

이렇게 편리한 시스템에도 단점이 존재합니다.


▷ 일자리 감소

현대인들이 불필요한 소통에 대해 피로감으로 인해 감정 소비를 줄이기 위하여 비대면 소비를 선택하고 있지만, 다양한 인간관계 속에서 겪는

사화화 과정이 단절되고 인간이 할 수 있는 일자리가 사라진다는 것이 가장 큰 문제점으로 대두되고 있습니다. 

언택트소비가 가속화됨에 따라 일자리 감소에 대한 대안책도 함께 마련되어야 할 것입니다. 


▷ ② 언택트 디바이드  (Untact divide)

디지털과 새로운 서비스가 낯선 노년층에게는 신 기술에 적응하지 못해 느끼는 소외감이 존재할 수 있습니다.

정보 격차가 커지지 않도록 노년층, 장애인 및 취약계층 등을 위한 다양한 교육프로그램과 방안을 마련해야 합니다. 




feat.마케팅처방전

기존의 언택트 서비스들이 비용을 줄이고 효율성을 높이거나, 편의를 제공하는 것에 초점을 맞췄다면

최근에는 급작스러운 사회 변화에 대응해 소비자들이 안심하고 소비할 수 있도록 하는 데에 초점을 맞추고 있습니다.

한층 편리해지고 빨라지는 서비스도 좋지만, 한 편으로는 개인주의적인 경향이 점점 사회 곳곳에 뿌리내리고 있음이

조금은 걱정이 되네요.

또한 변화하는 서비스에 맞춰 소외계층과의 격차를 줄이려는 배려의 마음도 같이 성장할 수 있었으면 좋겠어요.

모두가 힘든 시기를 겪고 있는 가운데, 더 안전하고 편리한 방법으로 소비자와 기업 모두가 윈-윈할 수 있는 새로운 기술과

아이디어들이 지속해서 나오길 기대합니다.